El Diseño de Experiencias de Servicio es una herramienta emergente orientada a la innovación en el sector de los servicios. Es un proceso colaborativo y multidisciplinario para la creación, planificación y ejecución de servicios centrados en la experiencia de usuarios y clientes, que permite crear valor para ellos y para las organizaciones que los proveen.

Los proyectos de diseño de servicios deben demostrar visión estratégica de alto nivel hasta la profunda comprensión de los procesos y sistemas de apoyo que intervienen en la implantación de soluciones que determinarán la calidad de las interacciones diseñadas.

Aspectos que se tendrán en consideración al evaluar los proyectos en esta categoría:

  • El Proceso / Investigación para el diseño. Diagnóstico de la experiencia previa a la intervención. Fijación de objetivos del proyecto. Profundidad y amplitud de la investigación al usuario, nivel de participación e implicación de los actores, capacidad de las herramientas elegidas para crear visiones compartidas, nivel de anticipación y prospección. Insights y creación de arquetipos que inspiren un proceso de diseño empático.

  • La Experiencia / Ideación y diseño. Capacidad de los puntos de contacto (espacios y ambientes; interacciones personales; tecnologías; comunicaciones) para proporcionar experiencias memorables. Adaptabilidad de los puntos de contacto para aportar diferentes niveles de interacción. Originalidad y variedad de las soluciones surgidas. Coherencia narrativa entre la imagen e identidad de marca a lo largo del trayecto.

  • El Sistema / Implantación y evaluación o conclusiones del proyecto. Impacto de las soluciones en la experiencia de usuarios, contribución al negocio o a la imagen de marca de la organización prestadora de los servicios. Es decir, capacidad para generar y entregar valor relevante (utilidad) y capacidad para capturar valor (negocio).

Los trabajos que se presenten en esta categoría y luego opten al Premio “Diseño de servicios”, deben dar razón, por lo tanto, de cada uno de los niveles anteriores, documentar el proceso, la experiencia y el sistema.